Mesurer la satisfaction sur l’ensemble des canaux
Comprendre chaque point de contact pour améliorer l’expérience de vos clients
Améliorer expérience client
Aujourd’hui, l’expérience client ne se limite plus à un seul moment ni à un seul canal.
Elle se construit à chaque interaction : en agence, au téléphone, en ligne, ou via le service client.
Mesurer la satisfaction de façon globale permet d’identifier ce qui fonctionne, ce qui génère de la frustration et ce qui influence réellement la fidélité.
Cette solution vous aide à piloter votre relation client à partir d’indicateurs fiables, comparables et actionnables, pour améliorer l’expérience là où elle compte le plus.
Améliorer expérience client
Notre approche
Nous mettons en place des dispositifs de mesure adaptés à votre organisation et à vos canaux de contact :
Enquêtes de satisfaction multicanales
Téléphone, face-à-face, web.
Focus groups et/ou entretiens individuels
Pour saisir les émotions, motivations et freins derrière leurs comportements.
Mesure continue ou barométrique
NPS, CSA,…
Visites/appels/mails mystères
Comparaison des performances
Par canal, segment ou zone géographique.
Les bénéfices pour vous
Ce que vous y gagnez :
Une vision globale et structurée
de la satisfaction client.
Une lecture claire
de la performance de chaque canal.
L’identification précise
des irritants et des leviers d’amélioration.
Des recommandations opérationnelles
pour améliorer l’expérience client.
Mesurer la satisfaction
Etude de cas
Découvrez comment notre client, acteur clé de la protection sociale au Maroc, a placé l’expérience client au coeur de sa stratégie.
Cette institution souhaitait disposer d’une vision globale et fiable de la satisfaction de ses publics. L’enjeu était de mesurer l’expérience vécue à chaque étape du parcours, tout en identifiant les leviers d’amélioration prioritaires.
Notre approche
- 1500 appels téléphoniques auprès des quatre catégories de clients pour comprendre leurs perceptions.
- 22 visites mystères dans les agences afin d’évaluer la qualité réelle du service sur le terrain.
- 18 appels mystères au Centre de Relation Client (CRC) pour tester la réactivité et l’efficacité.
- 12 mails mystères envoyés pour mesurer la cohérence et la qualité de la communication digitale.
Résultats
- Évaluation de la performance et de la satisfaction client.
- Mesure de la conformité des services aux standards internes.
- Identification des attentes et besoins clés des clients.
- Analyse des forces et faiblesses de chaque point de contact.
- Recommandations concrètes pour améliorer l’expérience et fidéliser les clients.
Actionnable insights
- Se concentrer sur les points de contact présentant les plus fortes insatisfactions, qu’il s’agisse des agences, du centre d’appels ou de la communication digitale.
- Harmoniser l’expérience entre les différents canaux pour offrir un parcours client fluide et sans rupture.
- Mettre en avant les pratiques appréciées par les clients (réactivité, amabilité, qualité du service) pour renforcer la fidélité.